Повернення товарів: права споживачів та інструкція для підприємців
Повернення товарів: права споживачів та інструкція для підприємців
Законодавча база повернення товарів в Україні: основи та практика
Повернення товарів в Україні регламентується Законом “Про захист прав споживачів”, який надає чіткий перелік умов, за яких покупець має право повернути або обміняти товар. Згідно з чинним законодавством, споживач має право повернути непродовольчий товар належної якості протягом 14 днів з моменту покупки, якщо збережено товарний вигляд, пломби, упаковка та розрахунковий документ. У разі ж виявлення недоліків у товарі повернення можливе протягом гарантійного терміну. Для підприємців це означає необхідність організації зрозумілої та прозорої політики повернення, яка відповідає вимогам законодавства та не порушує права споживача.
Повернення товарів: права споживачів та інструкція для підприємців
Процедура повернення товарів — одне з найактуальніших питань в українській торгівлі, оскільки зачіпає як інтереси покупців, так і бізнес-процеси продавців. Розуміння того, які права має споживач при поверненні товару, а також обізнаність підприємців, як правильно організувати процес згідно з законом, є запорукою уникнення конфліктів і збільшення довіри до бренду.
Права споживачів чітко зафіксовані: купуючи товар, клієнт має право на його обмін або повернення у встановлений законодавством строк, якщо товар йому не підійшов за формою, розміром, фасоном, кольором або з інших суб’єктивних причин. Якщо товар виявився неякісним — споживач має право вимагати його ремонту, заміни, пропорційного зниження ціни або повернення коштів.
Типові підстави для повернення товару
- Несправність товару або його невідповідність опису
- Невдале підходження за розміром, фасоном або кольором
- Термін придатності прострочено (для товарів із терміном дії або гарантії)
- Товар доставлено з пошкодженнями чи дефектами
Перелік товарів, які не підлягають поверненню
Варто зазначити, що згідно із Постановою Кабінету Міністрів №172, деякі категорії товарів не підлягають поверненню або обміну, навіть якщо вони належної якості. До них належать зокрема:
- Товари особистої гігієни
- Нижня білизна, панчішно-шкарпеткові вироби
- Програмне забезпечення, переломлене в упаковці
- Книги, брошури, газети, журнали
- Медикаменти та медичні засоби
Як підприємцю організувати повернення товарів: покрокова інструкція
Крок 1: Розробка політики повернення
Перший крок для будь-якого бізнесу — створення чіткої політики повернення, яка відповідає законам України та практичним потребам бізнесу. Вона має включати терміни, умови обміну/повернення, список товарів, які не підлягають поверненню, та процедури, включаючи документообіг.
Крок 2: Інформування клієнтів
Одне з головних правил — політика має бути доступною для споживача до моменту покупки. Рекомендується розміщувати її:
- На сторінці товару та в кошику (у випадку інтернет-магазину)
- У конверті з чеком або гарантійним талоном
- У магазині на видному місці
Крок 3: Організація служби підтримки та обробки запитів
Для забезпечення лояльності та мінімізації конфліктних ситуацій підприємцю слід створити ефективну систему обробки звернень щодо повернення: створити форму заяви на повернення, визначити відповідальних працівників, впровадити стандартизовану процедуру перевірки товару.
Крок 4: Фінансове та складське планування
Повернення товарів пов’язані з матеріальними витратами: логістикою, утилізацією, поверненням коштів. Тому варто включити можливі повернення у стратегію cash flow та мати спеціальне місце на складі для обробки такого товару.
Повернення товару в умовах онлайн-торгівлі
Інтернет-комерція займає все більшу частину українського ринку. За даними Ukrainian E-commerce Expert Group, в 2023 році онлайн-продажі зросли на 31%. Відповідно, постає питання цифрового врегулювання повернень.
Згідно із законом, покупець має право відмовитися від онлайн-замовленого товару протягом 14 днів з моменту його отримання. У цьому випадку підприємство має чітко прописати умови повернення в публічній оферті. Особлива увага повинна приділятися тому, хто відповідальний за поштові витрати — закон дозволяє продавцю покрити їх лише у разі виявлення дефекту.
Частота звернення споживачів за поверненнями
Статистика показує, що від 10% до 30% замовлень в онлайн-магазинах повертаються, згідно з даними товарного асоціацій. Найпоширеніші причини: невідповідність розміру (40%), незадоволення якістю (25%), пошкодження під час доставки (15%).
Повернення товарів: права споживачів у деталях
Згідно зі статтею 9 Закону України “Про захист прав споживачів”, споживач має право на:
- Обмін товару належної якості — протягом 14 календарних днів
- Повернення товару — якщо не надано можливість обміну
- Безоплатне усунення дефектів
- Заміщення товару в разі виявлення істотного недоліку
- Повернення сплачених коштів у повному обсязі
Доказування дефекту товару
Для того щоб скористатися правом на повернення через дефект або несправність, споживач має надати докази (фото, відео, експертизу). Практика свідчить, що в 70% випадків покупці не мають доказової бази, через що суперечки часто вирішуються не на їхню користь.
Чому важливо мати прозору політику повернення
Повернення товарів: права споживачів та інструкція для підприємців — це не лише юридичне питання, а й важливий елемент клієнтоорієнтованої стратегії. Прозора політика демонструє, що компанія цінує споживача та гарантує високу якість обслуговування.
За дослідженням PWC, 73% споживачів обирають магазини з політикою безпроблемного повернення. Крім того, прозорість сприяє зниженню кількості негативних відгуків та спорів, підвищує довіру та забезпечує повторні покупки.
Як повернення товарів впливає на лояльність клієнтів
Понад 86% покупців вважають, що повернення має відбуватися без затримок і зайвої бюрократії. Підприємства, які швидко обробляють запити, демонструють клієнтоорієнтованість і виграють у конкуренції. Наприклад, за даними Shopify, компанії з безкоштовною та легкою політикою повернення мають у 1,9 раза вищий показник повторних покупок.
Механізми мінімізації повернень
- Детальні описи товару з якісним фото та відео
- Таблиці розмірів, фільтри та порівняння моделей
- Професійна робота операторів із консультаціями
- Запуск чат-ботів з рекомендаціями та FAQ щодо товарів
Повернення товарів: як уникнути конфліктів з контролюючими органами
Дотриманням процедури повернень займається Держпродспоживслужба. У разі несвоєчасного або неправомірного повернення товару накладаються штрафи до 1% від обороту або 5-кратного розміру вартості товару. Тому підприємцям варто:
- Створити інструкції для персоналу щодо роботи з поверненнями
- Зберігати записи про всі повернення (чек, заяву, фотодокази)
- Проводити навчання для працівників щодо відповідного законодавства
Висновки: чому повернення товарів важливі для всіх сторін
Повернення товарів: права споживачів та інструкція для підприємців — це стратегічна складова сучасного бізнесу. Для споживачів це гарантія безпеки покупки та можливість приймати зважені рішення. Для продавців — це спосіб підвищення довіри до бренду та мінімізація ризиків скандалів і скарг.
В умовах посиленої конкуренції та розвитку маркетплейсів лише ті компанії, які повністю інтегрують прозору політику повернень у свою операційну модель, зможуть утримати клієнтів. У 2024 році абсолютно критично мати професійно випрацюваний процес повернення, який забезпечує як дотримання законодавства, так і високу якість обслуговування.
Автор публікації
